De banken hebben zelf onderzoek laten doen. Vooral op het gebied van het omgaan met betalingsachterstanden bij hypotheken wordt de dienstverlening als onder de maat ervaren. Ook de klachtenbehandeling laat te wensen over.

De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) overhandigde de resultaten maandag aan minister Jeroen Dijsselbloem van Financiën. Het is voor het eerst dat de banken ook individuele scores openbaar maken. De Autoriteit Financiële Markten (AFM) had de banken eerder opgeroepen transparanter te zijn.